Aplikacje Contact Center

Business Campaign Manager to zaawansowane, wszechstronne narzędzie wspierające efektywną organizację kampanii outbound w nowoczesnych środowiskach Contact Center. Stworzone z myślą o firmach, które stawiają na skuteczną i zautomatyzowaną komunikację z klientami, narzędzie to pozwala na pełną personalizację i autonomię dla użytkowników biznesowych, bez konieczności angażowania działu IT.

Kluczowe funkcje i korzyści:

Obsługa wielu departamentów i linii biznesowych
Business Campaign Manager umożliwia efektywną współpracę wielu działów oraz różnych linii biznesowych, pozwalając każdemu z nich na pełną kontrolę i rozgraniczenie dostępów. Dzięki rozdzieleniu na departamenty administratorzy biznesowi mogą zarządzać kontaktami i zasobami, dostosowując kampanie w ramach własnego obszaru działania.

Elastyczne zarządzanie kampaniami outbound
Narzędzie oferuje zaawansowane funkcje tworzenia i zarządzania kampaniami, pozwalając administratorom biznesowym na wybór strategii dzwonienia (tryby preview, predictive, progressive), określanie liczby prób kontaktów oraz ustawianie priorytetów. Możliwość dynamicznego przypisywania priorytetów oraz sortowania kontaktów zapewnia wydajność i pełną kontrolę nad każdą kampanią. Obsługuje także różne rodzaje kampanii – od automatycznych po manualne – zapewniając szerokie możliwości dopasowania.

Zaawansowana obsługa kontaktów i numerów
Business Campaign Manager pozwala na bieżąco zarządzać kontaktami – administratorzy mogą nadawać priorytety, wycofywać kontakty lub ustawiać parametry dla numerów zakazanych (blacklist), eliminując niepotrzebne połączenia. Narzędzie automatycznie wykrywa duplikaty na etapie importu, co gwarantuje porządek i minimalizuje ryzyko błędów.

Integracja i szybkie zarządzanie kontaktami
System wspiera import kontaktów zarówno offline, jak i online poprzez API, co umożliwia elastyczne i szybkie zasilanie kampanii. Administratorzy mogą wprowadzać zmiany w czasie rzeczywistym, reagując na bieżące potrzeby biznesowe, oraz wycofywać rekordy z dzwonienia, jeżeli kontakt z wybranym klientem nie jest już wymagany.

Harmonogram i predefiniowane tryby dzwonienia
Kampanie można precyzyjnie dostosować czasowo, ustalając dni i godziny aktywności oraz przerwy, co pozwala na efektywne zarządzanie zasobami. Dodatkowo system oferuje predefiniowane tryby dzwonienia, które usprawniają konfigurację i pozwalają na błyskawiczne dostosowanie parametrów kampanii.

Pełne wsparcie dla automatyzacji i analizy
Dzięki szeroko rozwiniętemu API, użytkownicy mogą zarządzać kampaniami z poziomu zewnętrznych aplikacji. System oferuje pełne raportowanie, zapewniając wgląd w przebieg i efektywność kampanii.

Business Campaign Manager to gwarancja skutecznego zarządzania kampaniami outbound oraz pełna kontrola nad kontaktem z klientem, zapewniająca doskonałą równowagę pomiędzy elastycznością a funkcjonalnością.

W kampaniach outbound Contact Center maksymalizacja skutecznych połączeń wychodzących jest kluczowa, szczególnie w kampaniach sprzedażowych czy windykacyjnych. Czasami wymagane jest jednak natychmiastowe nawiązanie połączenia – szczególnie gdy klient oczekuje szybkiej reakcji po wykonanej czynności, takiej jak zgłoszenie o pomoc, złożenie wniosku kredytowego online, czy autoryzacja dostępu do aplikacji.

Real Time Dialer to nowoczesny komponent, który umożliwia natychmiastowe wydzwanianie kontaktów w ramach kampanii outbound w czasie rzeczywistym. Gdy kontakt jest przekazywany do systemu, natychmiast trafia do warstwy telefonicznej, zapewniając błyskawiczne nawiązanie połączenia z klientem. Po zestawieniu połączenia rozmowa może być skierowana do IVR, umożliwiając samodzielną obsługę klienta, lub bezpośrednio do agenta, który może zająć się bardziej złożonymi potrzebami klienta.

Najważniejsze funkcje:

• Automatyzacja połączeń wychodzących: System samodzielnie dzwoni na numer kontaktowy klienta.
• Optymalizacja czasu reakcji: Połączenie odbywa się w ciągu ustalonej liczby sekund od momentu otrzymania kontaktu, co zapewnia szybkość i skuteczność komunikacji.
• Status połączenia: System rozpoznaje, czy połączenie jest odbierane, zajęte lub nieodebrane, optymalizując zasoby Contact Center.
• Usuwanie kontaktów z kolejki: Możliwość zarządzania kontaktami w czasie rzeczywistym, w tym usuwania ich z kolejki dzwonienia, co pozwala uniknąć niepotrzebnych połączeń.
• Powiadomienia o czasie dzwonienia: System wysyła powiadomienia w przypadku przekroczenia maksymalnego czasu oczekiwania na połączenie.
• Transfer z kontekstem: Przekierowanie połączenia do IVR lub agenta wraz z pełnym kontekstem kontaktu, co umożliwia personalizację obsługi.

Real Time Dialer to rozwiązanie stworzone z myślą o natychmiastowym i efektywnym wydzwanianiu połączeń w czasie rzeczywistym, które podnosi jakość obsługi i maksymalizuje skuteczność kampanii outbound.

W systemach Contact Center sprawne zarządzanie wymaga stałego dostępu do dobrze opracowanych i wiarygodnych wskaźników. Zarówno kadra zarządzająca, jak i kierownicy zespołów potrzebują na bieżąco monitorować wydajność kampanii i pracę agentów, aby podejmować trafne decyzje operacyjne.
Supervisor to nowoczesne narzędzie umożliwiające monitorowanie pracy Contact Center w czasie rzeczywistym. Dzięki Supervisor kierownicy i liderzy mogą sprawnie śledzić efektywność kampanii sprzedażowych i windykacyjnych oraz pracę serwisów obsługowych, zarówno na poziomie całego Contact Center, jak i poszczególnych departamentów. Narzędzie to pozwala również na elastyczne zarządzanie kompetencjami agentów, co umożliwia ich dostosowanie do bieżących potrzeb biznesowych.

Najważniejsze funkcje:

Monitorowanie Kampanii w Czasie Rzeczywistym:

• Wyświetlanie szczegółowych statystyk dla ruchu przychodzącego, takich jak wskaźniki Service Level (SL), czas obsługi (ATT) i stan kolejek.
• Prezentacja statystyk ruchu wychodzącego, m.in. stopień wydzwonienia baz kontaktowych.
• Monitorowanie statusu pracy agentów, ich bieżących zadań, historii zmian oraz wskaźników wydajności (np. Obciążenie Rzeczywiste – OR).

Zarządzanie Kompetencjami Agentów:

• Przypisywanie i odłączanie kompetencji agentów oraz konfigurowanie ich aktywacji i dezaktywacji (ręcznie lub zgodnie z harmonogramem).
• Opcja resetu kompetencji do ustawień domyślnych, co przyspiesza reorganizację zespołów w sytuacjach wymagających szybkiej zmiany priorytetów.

Supervisor to narzędzie dedykowane dla menedżerów Contact Center, które wspiera w optymalizacji efektywności operacyjnej oraz umożliwia bieżące monitorowanie kluczowych wskaźników wydajności i zarządzanie kompetencjami w elastyczny sposób, idealnie dopasowany do dynamicznych potrzeb biznesu.

W Contact Center, gdzie konsultanci codziennie obsługują wiele interakcji z klientami, kluczowe jest zapewnienie wysokiego standardu jakości usług. Często powtarzalne procesy wymagają od pracowników zachowania szczególnej staranności i precyzji, co może być trudne bez odpowiednich narzędzi. W celu wspierania efektywności i jakości obsługi, organizacje potrzebują rozwiązań, które będą nie tylko intuicyjne, ale również elastyczne, umożliwiające dostosowanie do zmieniających się potrzeb biznesowych. Skrypter odpowiada na te wyzwania, oferując interaktywne skrypty, które prowadzą konsultantów przez procesy obsługi klienta, gwarantując jednocześnie, że wszystkie interakcje są zgodne z ustalonymi standardami jakości.
Skrypter to zaawansowany system zarządzania interaktywnymi skryptami, który wspiera konsultantów podczas rozmów z klientami. Dzięki wykorzystaniu drzew decyzyjnych, skrypty te umożliwiają elastyczne dostosowanie się do różnych scenariuszy rozmowy, zapewniając organizacji pełną kontrolę nad ich przebiegiem. Edytor skryptów oparty na technologii drag & drop pozwala osobom z działu biznesowego na samodzielne tworzenie i edytowanie skryptów, eliminując potrzebę angażowania działu IT w codzienne operacje. Takie podejście nie tylko zwiększa efektywność, ale również umożliwia szybką adaptację do zmieniających się warunków rynkowych.

Najważniejsze funkcje:

Edytor Skryptów:

• Tworzenie i Edycja Skryptów: Umożliwia łatwe tworzenie i edytowanie skryptów w intuicyjny sposób za pomocą metody drag & drop, co przyspiesza proces przygotowania materiałów do rozmowy.
• Graficzna Logika Przechodzenia: Umożliwia wizualne definiowanie logiki przechodzenia między różnymi etapami skryptu w formie czytelnego drzewa decyzyjnego, co zwiększa zrozumienie i efektywność skryptów.
• Import i Eksport: Możliwość importowania definicji skryptu z pliku XML oraz eksportowania ich do pliku XML, co ułatwia wymianę i archiwizację skryptów.
• Testowanie i Walidacja: Umożliwia przetestowanie skryptów przed ich wdrożeniem, co zapewnia ich poprawne działanie i zgodność z oczekiwaniami.
• Tworzenie Szablonów: Dzięki łatwej edycji i możliwości tworzenia szablonów, konsultanci mogą szybko dostosować skrypty do bieżących potrzeb.

Administracja Skryptów:

• Zarządzanie Użytkownikami: Umożliwia efektywne zarządzanie użytkownikami, przypisywanie ról oraz kontrolę dostępu do skryptów.
• Przeglądanie i Generowanie Dokumentacji: Konsultanci mogą przeglądać dostępne skrypty oraz generować dokumentację, co wspiera szkolenie nowych pracowników i zapewnia zgodność procesów.
• Obsługa w Trybie Testowym: Umożliwia wyświetlanie i testowanie skryptów w trybie testowym, co pozwala na ich weryfikację przed wdrożeniem w środowisku produkcyjnym.
• Definiowanie Listy Przyczyn Niepowodzeń: Umożliwia definiowanie globalnej listy przyczyn niepowodzeń obsługi interakcji, co pozwala na lepsze zarządzanie jakością obsługi.
• Definiowanie Kodów Zakończenia: Pozwala na definiowanie kodów biznesowych zakończenia skryptu oraz ich statusów, co zwiększa przejrzystość i efektywność raportowania.

Skrypter to narzędzie, które znacząco zwiększa jakość obsługi klienta w Contact Center. Dzięki interaktywnym skryptom i łatwemu w użyciu edytorowi, konsultanci mogą skuteczniej prowadzić rozmowy z klientami, a organizacje mają pełną kontrolę nad standardami jakości. Wprowadzenie Skrypter do codziennej pracy konsultantów przekłada się na zwiększenie satysfakcji klientów, efektywności procesów oraz poprawę wyników biznesowych.