Dostarczenie zestawu aplikacji wspomagających pracę w Contact Center
Case study Aplikacje
Wyzwanie
Sektor: Finansowy
Problem biznesowy: Brak efektywnego zarządzania kampaniami wychodzącymi, brak prezentowania podstawowych informacji konsultantowi oraz brak możliwości odkładania informacji zebranych podczas rozmowy.
Rozwiązanie
- Dostarczono narzędzie (menadżer kampanii) do organizacji i zarządzania kampaniami sprzedażowymi oraz windykacyjnymi.
- W celu sprawnej obsługi połączenia przez konsultantów dostarczono oprogramowanie udostępniające skrypty rozmowy. Umożliwia ono zarówno prezentowanie konsultantowi informacji o kliencie podczas połączenia telefonicznego jak również prowadzenie przez konsultanta rozmowy zgodnie z ustalonym szablonem. Konsultanci mogą wpisywać do prezentowanego skryptu informacje zbierane od klientów w sposób ustrukturyzowany.
Dostarczenie aplikacji przetwarzającej dane biznesowe kampanii sprzedażowych z modułem BI
Wyzwanie
Sektor: Finansowy
Problem biznesowy: Brak zautomatyzowanego procesu realizacji kampanii wychodzących. System nie dostarczał rozbudowanych możliwości sterowania procesem dzwonienia.
Rozwiązanie
- Dostarczono narzędzie (menadżer kampanii), które umożliwia dwukierunkową integrację z zewnętrznymi systemami dostarczającymi dane do dzwonienia.
- Menadżer umożliwia zarządzanie przekazanymi kontaktami w zakresie priorytetów dzwonienia, kalendarza dzwonienia, obsługi sytuacji braku możliwości zestawienia połączenia ,prezentacji różnymi numerami telefonów oraz wielu innych parametrów.
Dostarczenie aplikacji badającej poziom zadowolenia klientów z usługi
Wyzwanie
Sektor: Finansowy
Problem biznesowy: Brak możliwości prowadzenia konfigurowalnych i zautomatyzowanych ankiet określających poziom wskaźnika NPS.
Rozwiązanie
- Dostarczono narzędzie do tworzenia i prowadzenia ankiet Net Promotor Score (NPS).
- Narzędzie umożliwia wydzielenie numerów telefonów klientów na podstawie listy kontaktów dla danego agenta, skilla, zespołu, czasokresu oraz tematu rozmowy.
- Ankiety mają postać komunikatów i opcji wyboru umożliwiających przekazanie klientowi informacji oraz pobranie wpisanej przez niego wartości (np. oceny przebiegu rozmowy). Dobór struktury ankiety (komunikatów i opcji wyboru) również jest konfigurowalny – np. w zakresie różnej skali ocen.
Dostarczenie aplikacji do zestawiania kontaktu z klientem w czasie rzeczywistym
Wyzwanie
Sektor: Finansowy
Problem biznesowy: Brak dwuetapowej weryfikacji tożsamości klienta podczas korzystania z aplikacji mobilnej i bankomatów. Weryfikacja musi następować w czasie rzeczywistym, aby klient nie musiał zbyt długo czekać na jej przeprowadzenie i wynik.
Rozwiązanie
• Dostarczenie aplikacji umożliwiającej realizację automatycznych kampanii głosowych wychodzących czasu rzeczywistego.
• Czas uzyskania przez klienta połączenia nie przekracza 15 sekund od momentu zlecenia dyspozycji w aplikacji mobilnej lub z poziomu bankomatu.
• Dostarczony mechanizm wydzwaniający rozpoznaje i obsługuje sytuacje wyjątkowe (brak zasięgu u klienta, przerwane połączenie, itp.) oraz odpowiednio modyfikuje proces dzwonienia – np. ponawia kontakt po określonym czasie.
Realizacja obsługi video chat ze strony WWW do systemów Contact Center (B2C)
Wyzwanie
Sektor: Finansowy
Problem biznesowy: Brak możliwości szybkiej pomocy klientom, którzy nie mogą wykonać operacji na stronie www banku.
Rozwiązanie
- Dostarczenie kanału wideo-chat ze strony WWW do systemu Contact Center. Klient, będąc na stronie WWW Banku, ma możliwość uruchomienia połączenia chat, które może następnie eskalować do komunikacji wideo-chat.
- Podczas sesji chat, klient może udostępnić widok swojego ekranu dla konsultanta Contact Center i wspólnie mogą poruszać się po stronie jaką widzi klient. Konsultant ma możliwość podglądu tego co wpisuje konsultant jak również samodzielnego uzupełniania pól.
Dostarczenie aplikacji służącej do zbierania danych biznesowych o kontakcie z klientem
Wyzwanie
Sektor: Energetyczny
Problem biznesowy: Brak możliwości zbierania przekazywanych przez klienta informacji w sposób ustrukturyzowany i następnie przekazywania ich do systemów bilingowych.
Rozwiązanie
- Dostarczono narzędzie do zbierania informacji przekazywanych przez klientów dzwoniących do Contact Center.
- Podczas połączenia telefonicznego, konsultantowi prezentowany jest skrypt rozmowy zawierający informacje jakie należy przekazać klientowi oraz pola, w które należy wpisać (bądź wybrać opcję) informacje od klienta.
- Zestawy pytań i zbieranych informacji mogą być różne w zależności od kontekstu połączenia. Do przygotowania różnych skryptów służy graficzny edytor, stanowiący narzędzie biznesowe.
Dostarczenie aplikacji służącej do analizy i prezentowania informacji o historycznych działaniach klienta
Wyzwanie
Sektor: Finansowy
Problem biznesowy: Konsultant podczas obsługi połączenia nie widzi całościowej historii kontaktu między klientem i bankiem. Prezentowana historia zawiera jedynie informacje zapisane w systemach CRM, które są nie wystarczające (opisują efekty kontaktu, a nie wystąpienie poszczególnych kontaktów).
Rozwiązanie
- Dostarczenie aplikacji wyświetlającej historię kontaktu między klientem Banku i Bankiem (informacje zbierane ze wszystkich kanałów kontaktu – oddział, telefon, e-mail, chat, inne).
Dostarczenie aplikacji do monitorowania i zarządzania efektywnością pracowników i procesów obsługi serwisowej
Wyzwanie
Sektor: Finansowy
Problem biznesowy: Brak jednego, interaktywnego widoku obejmującego najważniejsze wskaźniki związane z pracą Contact Center.
Rozwiązanie
- Dostarczenie aplikacji wyświetlającej w trybie on-line konfigurowalne statystyki dla poszczególnych obszarów biznesowych,
- Dostarczenie modułu umożliwiającego zarządzanie przypisywaniem konsultantów do poszczególnych zadań w Contact Center.
Przygotowanie aplikacji umożliwiającej umawianie i konsultacje medyczne przy wykorzystaniu wideo
Wyzwanie
Sektor: Medyczny
Problem biznesowy: Brak narzędzia technologicznego umożliwiającego wirtualną rezerwację pacjenta na konsultacje medyczne prowadzone w trybie wideokonferencji.
Rozwiązanie
- Dostarczenie aplikacji mobilnej i WWW umożliwiającej rejestrację pacjenta do specjalistów różnych dziedzin medycyny,
- Dostarczenie modułu recepcji, umożliwiającego zarządzanie rezerwacjami z perspektywy jednostki medycznej,
- Zestawianie konferencji wideo w wysokiej jakości w trakcie umówionej konsultacji medycznej. Konferencja jest zestawiana z urządzenia mobilnego pacjenta do komputera lekarza.
Przygotowanie aplikacji do obiegu dokumentów w firmie
Wyzwanie
Sektor: Firma technologiczna
Problem biznesowy: Dokumenty (np. księgowe, umowy, itp.) w firmie są przechowywane w postaci papierowej co wydłuża proces ich rozpowszechniania, archiwizowania oraz wyszukiwania. Czas obsługi dokumentów przez poszczególnych uczestników procesu (np. podpisywanie) nie jest kontrolowany i przez to w większości wypadków długi.
Rozwiązanie
- Dostarczenie aplikacji umożliwiającej obsługę elektronicznych obrazów dokumentów,
- Przypisywanie dokumentów do uczestników procesu i monitorowanie czasu obsługi dokumentów,
- Utworzenie centralnego repozytorium elektronicznych obrazów dokumentów.
Dostarczenie aplikacji prezentującej dane o czynnościach wykonanych przez konsultanta Contact Center podczas rozmowy telefonicznej na podstawie informacji zebranych z systemu analizy głosu
Wyzwanie
Sektor: Finansowy
Problem biznesowy: Uzyskanie informacji o tym jakie czynności były wykonywane przez konsultanta podczas rozmowy z klientem, uzależnione są od wyszukania rozmowy w archiwum, a następnie w osobnym systemie znalezienie informacji o wykonanych operacjach. Wydłuża to czas analizy danych w Contact Center.
Rozwiązanie
- Dostarczenie aplikacji synchronizującej dane z systemów przechowujących informacje o operacjach wykonanych podczas rozmowy z danymi rozmowy w systemie nagrywającym.
Dostarczenie aplikacji umożliwiającej obsługę komunikatów pozostawionych przez Klientów w systemie transakcyjnym Banku w postaci wiadomości e-mail przez konsultantów Contact Center
Wyzwanie
Sektor: Finansowy
Problem biznesowy: Klientowi zależy na centralizacji i unifikacji interfejsów dlatego też istnieje potrzeba, aby wiadomości z systemu transakcyjnego jak i odpowiedzi były obsługiwane tak samo jak wiadomości e-mail przesłane do Banku za pośrednictwem systemu poczty elektronicznej.
Rozwiązanie
- Dostarczenie dwukierunkowego konwertera zamieniającego wiadomości z bazy danych systemu transakcyjnego na wiadomości e-mail i odpowiedzi e-mail na wiadomości systemu transakcyjnego,
- Przekazywanie wiadomości e-mail do systemu obsługi kanału e-mail w Contact Center.
Dostarczenie aplikacji do obsługi sytuacji awaryjnych poprzez automatyczne zestawianie telekonferencji z zespołem zarządzania kryzysowego
Wyzwanie
Sektor: Finansowy
Problem biznesowy: Podczas sytuacji awarii konieczne jest szybkie zebranie zespołu kryzysowego. Jest to rozproszony zespół, którego członkowie muszą uzyskać szybkie połączenie telefoniczne do automatycznie tworzonej telekonferencji.
Rozwiązanie
- Dostarczenie aplikacji automatycznie tworzącej konferencję audio na platformie Webex podczas wystąpienia awarii,
- Aplikacja wysyła powiadomienia do zdefiniowanej listy uczestników zespołu kryzysowego z linkiem dostępowym do telekonferencji,
- Po uruchomieniu linku następuje zestawienia połączenia z telekonferencją.
Dostarczenie aplikacji komunikacji między nauczycielami w szkole i szybkich powiadomień
Wyzwanie
Sektor: Edukacja
Problem biznesowy: Brak systemu umożliwiającego w szybki sposób skomunikować się z innymi pracownikami. Pracownicy są rozproszeni pomiędzy różnymi lokalizacjami.
Rozwiązanie
- Dostarczono aplikacje mobilną na systemy Android oraz iOs umożliwiającą wysyłanie komunikatów,
- Aplikacja pozwala na tworzenie grup użytkowników oraz szablony wiadomości dzięki czemu czas obsługi skraca się do minimum,
- Jeżeli osoba nie posiada smartfona istnieje możliwość wysyłania wiadomości SMS.
Przygotowanie aplikacji do komunikacji z tłumaczem
Wyzwanie
Sektor: Dowolny
Problem biznesowy: Brak możliwości porozumienia się osób głuchych w sytuacjach, gdy druga osoba nie rozumie języka migowego. Brak możliwości porozumienia się w przypadku nieznajomości języka angielskiego.
Rozwiązanie
• Dostarczono aplikację mobilną, która pozwala na zestawianie połączeń video,
• Osoba bądź firma wykorzystująca aplikację ma mozliwość poprzez prosty interfejs zestawienia połączenia z tłumaczem języka migowego oraz języka angielskiego.
Nasze kompetencje dla Twojej firmy
Skontaktuj się z nami
Nasi partnerzy
